In einer Zeit, in der Filialschließungen, Fusionen und der Druck digitaler Mitbewerber die Landschaft der Regionalbanken prägen, stehen genossenschaftliche Banken vor der Herausforderung, ihre bewährte Kundennähe neu zu definieren. Diese Banken, die traditionell für ihre Zuverlässigkeit und persönliche Betreuung bekannt sind, müssen sich an die veränderten Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Der demografische Wandel, die wachsende digitale Konkurrenz und die abnehmende Zahl physischer Standorte stellen ihre bisherigen Geschäftsmodelle auf die Probe. Die Zahlen belegen diese Entwicklung eindrucksvoll: Laut der Bundesbank ist die Anzahl der Geschäftsstellen im genossenschaftlichen Sektor im Jahr 2023 um 306 auf nur noch 6.588 gesunken. Zum Vergleich: 2013 waren es noch mehr als 11.000 Filialen – ein Rückgang von über 40 Prozent innerhalb eines Jahrzehnts. In diesem Kontext sind Fusionen in der Branche, insbesondere im genossenschaftlichen Bereich, ebenfalls angestiegen, was oft mit der Schließung von Standorten einhergeht. Diese Herausforderungen machen es besonders wichtig, die Nähe zu den Kunden aufrechtzuerhalten, auch wenn die physische Präsenz abnimmt.
Die Erwartungen der Kunden haben sich in den letzten Jahren erheblich gewandelt. Digitale Dienstleistungen wie Banking-Apps, Online-Abschlüsse und Videoberatung sind für viele Kunden mittlerweile selbstverständlich. Dennoch bleibt der Wunsch nach persönlichem Kontakt bestehen. Genossenschaftliche Banken müssen daher die digitale Erreichbarkeit mit der persönlichen Nähe kombinieren – flexibel, individuell und unabhängig vom Standort. Hier kommt die hybride Beratung ins Spiel, die es Banken ermöglicht, digitale und persönliche Kontakte bedarfsgerecht zu verknüpfen. Diese Form der Beratung stellt eine Abkehr vom traditionellen, kanalgebundenen Beratungsmodell dar und schafft einen nahtlosen Übergang zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen.
Um hybride Beratung erfolgreich umzusetzen, benötigen viele Volks- und Raiffeisenbanken eine solide technische Basis. Die Omnikanal-Plattform der genossenschaftlichen FinanzGruppe bietet eine solche Grundlage und ermöglicht es, Kommunikationskanäle und Prozesse über verschiedene Medien hinweg zu verknüpfen. Diese Plattform sorgt für eine hohe Beratungsqualität, unabhängig vom gewählten Kanal, und ermöglicht es Beratern und Kunden, auf denselben, dokumentierten Datenstand zuzugreifen. In der Praxis wird diese Plattform jedoch oft nur als Kommunikationsmittel oder für einfache Serviceprozesse genutzt. Es gibt noch viel ungenutztes Potenzial, die Plattform tiefer in die eigentliche Beratung zu integrieren, um die Vorteile der hybriden Beratung voll auszuschöpfen.
Für eine erfolgreiche Implementierung der hybriden Beratung sind einige strategische Schritte erforderlich. Zunächst müssen die genossenschaftlichen Banken klare Ziele definieren. Was soll die hybride Beratung erreichen? Welche Kundengruppen und Kanäle stehen im Fokus? Diese Fragen sind entscheidend, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ein passgenaues Beratungsangebot zu entwickeln. Da Genossenschaftsbanken ihre Zielgruppen vor Ort gut kennen, können sie ihre hybride Beratung gezielt auf die spezifischen Anforderungen ihrer Kunden zuschneiden.
Zusätzlich ist es wichtig, die vorhandenen Technologien zu bewerten und anzupassen. Welche Tools stehen zur Verfügung, und welche werden von den Mitarbeitern genutzt? Neben Videoberatung und Dokumentenaustausch sollten Plattformen in Betracht gezogen werden, die eine kanalübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen und benutzerfreundlich sind.
Ein weiterer essenzieller Aspekt ist die Schulung der Mitarbeiter. Um hybride Beratung erfolgreich zu gestalten, benötigen die Mitarbeiter das nötige Wissen und Engagement, um das neue Beratungsmodell zu unterstützen. Interne Multiplikatoren können hierbei eine Schlüsselrolle spielen, indem sie die Einführung digitaler Tools aktiv mitgestalten und ihre Kollegen in den Prozess einbeziehen.
Darüber hinaus sollten genossenschaftliche Banken die enge Beziehung zu ihren Kunden nutzen, um Feedback zu sammeln und Prozesse in der Praxis zu testen. Das Einbinden von Kunden in Pilotprojekte hilft, Vertrauen aufzubauen und die Beratungsangebote kontinuierlich zu verbessern.
Um eine durchgängige und konsistente Beratungserfahrung zu gewährleisten, müssen alle Beratungsprozesse nahtlos ineinandergreifen. Kundendaten, Gesprächsprotokolle und alle relevanten Unterlagen sollten jederzeit für alle Beteiligten zugänglich sein.
Die hybride Beratung bietet genossenschaftlichen Banken auch die Möglichkeit, ihre Position im Markt zu stärken und sich auf zukünftige Anforderungen vorzubereiten. Die Kombination aus menschlicher Kompetenz und fortschrittlicher Technologie, einschließlich künstlicher Intelligenz, wird die Beratung weiter transformieren. Banken, die frühzeitig in diese Entwicklungen investieren, können sich auf eine vernetzte Kundenbeziehung
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